# 小超修车平台 · 道路救援 V2.1 PRD

> 文档状态：V2.1 Demo 体验优化版  
> 版本：V2.1  
> 日期：2026-08-01  
> 事实源：本 PRD + `V2/` 目录内可交互 Demo  
> 业务基线：`MRD-道路救援业务及系统开发规划.md`、现有各端 Demo、`角色-需求.txt`、`需求更新.txt`、`设计规范.txt`

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## 1. 文档摘要

V2 将现有分散的道路救援原型统一为“一套业务状态、七个业务端、一个聚合入口”。重点不是继续堆页面，而是让同一张救援工单在客服、DST、供应商、救援师傅与客户之间形成可追踪、可审核、可结算的闭环。

| 维度 | 当前版本 | V2 目标 |
|---|---|---|
| 版本管理 | v1/v2 与新旧入口混放在根目录 | V2 独立目录、统一聚合入口、旧文件只读 |
| 业务状态 | 各端独立 Mock，操作互不影响 | 统一工单状态机与跨端事件时间轴 |
| 数据口径 | 工单号、服务类型、价格与状态存在多套口径 | 统一数据字典、双价格、接单方式、取消与结算规则 |
| 页面覆盖 | 单端较完整，跨端衔接与角色边界不足 | 7 个业务端共 53 个页面/视图，按角色补齐 |
| 演示方式 | 逐个页面讲解，主流程容易断 | 聚合页控制共享场景，多标签连续演示 |
| 研发可用性 | 只有 MRD 与分散需求文本，缺少统一 PRD | 页面、规则、状态、字段、权限、验收口径统一落文档 |

## 2. 现有版本评审

### 2.1 问题清单

| 优先级 | 问题 | 现状表现 | 影响 | V2 处理 |
|---|---|---|---|---|
| P0 | 跨端状态割裂 | DST、供应商、师傅、客户分别维护独立 Mock | 无法证明端到端闭环，状态容易互相矛盾 | 使用共享状态与统一事件时间轴 |
| P0 | 缺少统一 PRD 基线 | MRD、角色需求、设计规范与 Demo 并存 | 研发无法判断字段、状态、页面哪个是最终口径 | 以本 PRD + V2 Demo 为事实源 |
| P0 | 版本入口混用 | 聚合页已出现“DST 后台 v2”，根目录仍有 v1 与多个无版本文件 | 新旧范围难识别，后续修改容易改偏 | V2 独立目录，不覆盖任何旧文件 |
| P1 | 工单标识不统一 | 现有页面出现 `WO`、`RD`、`GD`、`JY` 等多种前缀 | 跨系统查询、客服报单和对账难对齐 | V2 统一使用 `RAyyyyMMddnnn` |
| P1 | 服务类型口径分叉 | “换胎/轮胎”“困境救援”“库存转运”“送油送水”等边界不清 | 报价、供应商能力、数据统计难统一 | V2 核心服务统一为拖车、搭电、换胎、吊车、困境救援 |
| P1 | 价格数据不一致 | 换胎等项目在不同端出现 120/150 等多套值 | 客户报价、供应商应收、DST 应付不一致 | 明确内部价/外部价与平台服务费 |
| P1 | 权限与操作边界模糊 | DST、供应商调度、师傅端均出现部分相似调度动作 | 生产设计中可能产生越权、重复操作 | 按角色定义可见、可操作与只读范围 |
| P1 | 逆向流程展示不足 | 取消、凭证、空驶费、审核、对账在多个端存在但未形成完整链路 | 审单和财务难验收 | 补齐“取消申请 → 出车凭证 → 审核 → 空驶费 → 对账” |
| P2 | 工程结构不统一 | 单 HTML、HTML+JS、CDN 依赖等方式混用 | 后续维护成本高，离线演示稳定性不足 | V2 使用公共样式、公共状态与 PC/移动运行时 |
| P2 | 异常与空状态不足 | 多数页面主要覆盖理想路径 | 研发容易漏做无权限、超时、空数据、重复提交 | PRD 增加边界条件和验收标准 |
| P1 | 视觉“AI 模板感”较重 | 渐变、Emoji、大圆角、装饰性卡片与胶囊标签过多 | 削弱专业业务系统的可信度，信息层级反而被装饰干扰 | V2.1 收敛为平面化业务视觉，使用文字或线性图标表意 |
| P0 | 师傅作业端现场可用性不足 | 信息和动作密集，字号与热区偏小 | 强光、单手、戴手套和紧急作业中容易看错、点错或漏操作 | V2.1 改为“一页一个主任务”，放大字体、热区和底部主动作 |

### 2.2 可保留能力

| 能力 | 保留原因 | V2 处理 |
|---|---|---|
| 两级自动接单管控 | 是业务差异化核心 | 保留平台级总开关 + 供应商级资格开关 |
| 双价格体系 | 决定客户支付与 DST 结算 | 统一为内部价、外部价、平台服务费三类口径 |
| 分时段混合接单 | 贴合供应商实际调度 | 保留自动/手动/分时段混合与超时策略 |
| 取消审核与空驶费 | 是重要逆向流程 | 补齐凭证、审核、应付单和对账联动 |
| 多来源建单 | 业务入口真实存在 | 统一进入 DST 待承接池，保留来源标签 |
| 多端页面形态 | 符合实际角色工作场景 | PC 负责深度管理，移动端负责伴随操作和强提醒 |

## 3. 产品目标与范围

### 3.1 业务目标

| 目标 | 目标口径 |
|---|---|
| 服务标准化 | 200+ 城市使用统一服务类型、履约节点、凭证与 SLA |
| 成本最优化 | 集中采购与策略委派使整体救援成本降低 15%-20% |
| 场景覆盖 | 特殊场景救援覆盖率不低于 95% |
| 管理线上化 | 从需求提报、派单、履约、质量、取消到结算全程留痕 |
| 用户可感知 | 客户可查看报价、支付、师傅信息、实时进度与电子凭证 |

### 3.2 本期范围

| 范围内 | 范围外 |
|---|---|
| 7 个业务端与全端聚合页 | 真实支付、地图、短信、电话与发票接口开发 |
| 救援工单主流程与取消逆流程 | 生产数据库、接口网关、消息中间件建设 |
| 供应商准入、自动接单管控、策略、质量、结算 | 完整合同管理与采购招投标系统 |
| 客户自费、DST 企业付费、商品券核销 | 保险定损业务本身的完整改造 |
| Demo 级共享状态与跨标签同步 | 生产级并发、容灾与安全实现 |

### 3.3 隐藏假设

| 假设 | 说明 | 若不成立的影响 |
|---|---|---|
| 主数据可识别车辆资产归属 | 车牌/VIN 可返回 DST 在租、库存、售出或外部车辆 | 无法自动判定业务场景与付费方 |
| 维修预约单已确定目标门店 | 一般维修拖车目的地与预约门店绑定 | 客服/运营需人工选目的地并承担错派风险 |
| 供应商与师傅位置可回传 | 支持 API 或 TBOX 位置数据 | 到场预估与轨迹只能依赖人工更新 |
| 商品券系统可实时校验与锁券 | 提交订单时完成券校验，供应商接单时核销 | 可能出现券超用或接单后核销失败 |
| 蓝凌 OA 可接收付款申请 | 对账确认后可创建付款流程 | 财务仍需线下重复录入 |
| Demo 共享状态只用于演示 | `localStorage` 不承担生产一致性 | 正式系统必须由服务端状态机与事件总线实现 |

## 4. 用户与权限

| 角色 | 主要目标 | 核心权限 | 关键限制 |
|---|---|---|---|
| 400 客服 | 识别客户与车辆、代客建单、跟踪与回访 | 查询客户/车辆、创建需求、申请取消、联系客户 | 不可直接选择供应商或审核费用 |
| 工单运营 | 承接需求、核对信息、策略委派、异常干预 | 承接、修改允许字段、委派、催单、二次委派 | 手动改选供应商必须填原因 |
| 供应商管理专员 | 准入、档案、能力与自动接单资格管理 | 审核准入、配置资格、暂停派单、维护策略 | 新准入默认仅手动；开关变更需二次确认 |
| 审单组 | 审核取消、凭证与空驶费 | 通过/驳回取消审核、生成空驶费应付项 | 不可修改原始定位/照片 |
| 财务 | 对账、差异、发票、付款 | 生成对账单、确认差异、验票、推送 OA | 不可修改已完结工单履约事实 |
| 管理层 | 查看经营、成本、质量与风险 | 只读看板、导出 | 默认无工单操作权限 |
| 供应商调度 | 接单、拒单、派师傅、监控运力 | 配置自身接单模式、接单/拒单、派师傅、提交凭证 | DST 平台总开关与资格开关优先 |
| 救援师傅 | 接收任务并完成现场履约 | 出发、到场、开始、完成、拍照、异常上报 | 不可修改价格、付费方、供应商策略 |
| 客户 | 发起救援、支付、看进度、取消与评价 | 建单、支付、查看、申请取消、评价 | 不能直接变更供应商和结算金额 |
| DST 移动员工 | 移动值班与紧急处理 | 承接、委派、开关、审核、查看数据 | 复杂配置仍应回 PC 端处理 |

## 5. 全端信息架构

### 5.1 聚合页

| 模块 | 内容 | 主要动作 |
|---|---|---|
| V2 概览 | 产品定位、版本、PRD 入口 | 打开 DST 后台或 PRD |
| 全端入口 | 7 个业务端、角色、页面范围 | 新标签打开对应端 |
| 跨端场景控制台 | 当前共享工单、状态、主流程步骤 | 推进下一步、切换平台总开关、重置 |
| 页面覆盖矩阵 | 业务阶段与各端责任 | 检查端到端覆盖完整性 |

### 5.2 DST 业务管理后台（11 页）

| ID | 页面 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| DST-01 | 运营驾驶舱 | 工单、响应、到场、成本、异常、SLA 排名 | 查看异常、导出日报 |
| DST-02 | 工单待承接池 | 多来源需求、完整性、优先级 | 承接、联系补充、批量承接 |
| DST-03 | 策略委派中心 | 工单核对、供应商推荐、模式、报价、运力 | 确认委派、人工改选并填原因 |
| DST-04 | 工单中心 | 全状态列表、搜索、筛选、详情 | 催单、二次委派、取消 |
| DST-05 | 取消审核 | 取消节点、原因、定位水印、出车凭证 | 通过/驳回、生成空驶费 |
| DST-06 | 供应商准入 | 资质、报价、区域、能力、联网 | 审核、补材料、通过建档 |
| DST-07 | 供应商管控 | 平台总开关、供应商资格、实际模式 | 开关、批量操作、暂停派单 |
| DST-08 | 派单策略 | 城市、服务类型、权重、优先级、兜底 | 预览、保存、发布 |
| DST-09 | 服务质量 | SLA、拒单、投诉、低分预警 | 整改、暂停派单、收回资格 |
| DST-10 | 对账结算 | 应付、服务费应收、差异、发票、OA | 生成、确认、驳回、推 OA |
| DST-11 | 操作日志 | 开关、资格、委派、审核、策略版本 | 查询、导出 |

### 5.3 400 客服工作台（5 页）

| ID | 页面 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| CS-01 | 客服工作台 | 来电弹屏、今日指标、重点工单 | 进入客户查询、代客建单 |
| CS-02 | 客户与车辆 | 客户 360°、车辆归属、权益、历史工单 | 查询、核验身份 |
| CS-03 | 代客建单 | 服务、场景、位置、车辆、故障、联系人 | 提交救援需求 |
| CS-04 | 进度跟踪 | 供应商、师傅、轨迹、时间轴 | 联系、申请取消、催单协作 |
| CS-05 | 服务回访 | 待回访、满意度、投诉线索 | 完成回访、生成投诉单 |

### 5.4 供应商管理后台（8 页）

| ID | 页面 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| SUP-PC-01 | 运营工作台 | 接单、运力、收入、异常、动态 | 接单、进入派师傅 |
| SUP-PC-02 | 工单中心 | 待接单、待派师傅、履约中、异常、已完成 | 接单/拒单、查看详情 |
| SUP-PC-03 | 派师傅 | 距离、技能、状态、在途单、排队 | 选择师傅、改派并留痕 |
| SUP-PC-04 | 作业监控 | 位置、队列、履约节点、异常 | 催出发、联系、改派 |
| SUP-PC-05 | 师傅与车辆 | 资质、技能、车辆、排班 | 新增、停用、参与自动派单 |
| SUP-PC-06 | 接单策略 | 自动/手动/混合、时段、超时策略 | 保存配置、一键暂停 |
| SUP-PC-07 | 服务质量 | 自身 SLA、师傅排行、投诉与整改 | 提交举证、整改 |
| SUP-PC-08 | 结算中心 | 收入、服务费、差异、发票、回款 | 确认、申诉、开票 |

### 5.5 客户小程序（9 视图）

| ID | 页面/视图 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| C-01 | 首页 | 服务类型、一键救援、当前工单、商品券 | 选择服务、体验 0 元券流程 |
| C-02 | 发起救援 | 位置、目的地、车辆、联系人、照片 | 填写、定位、上传 |
| C-03 | 报价确认 | 费用拆分、付费方式、券抵扣 | 确认报价 |
| C-04 | 安全支付 | 微信支付样式、支付结果 | 支付、返回 |
| C-05 | 救援进度 | 状态步骤、师傅、位置、预计到达 | 联系、申请取消 |
| C-06 | 我的订单 | 全部/进行中/已完成/已取消 | 查看订单 |
| C-07 | 订单详情 | 信息、费用、轨迹、电子凭证 | 查看凭证、取消 |
| C-08 | 服务评价 | 星级、标签、文字 | 提交评价 |
| C-09 | 我的 | 车辆、商品券、电子凭证、客服 | 查看与管理 |

### 5.6 救援师傅端（8 视图）

| ID | 页面/视图 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| DRV-01 | 工单 | 待执行、进行中、今日完成 | 打开作业 |
| DRV-02 | 作业执行 | 工单、客户、故障、步骤 | 出发、到场、开始、完成 |
| DRV-03 | 路线导航 | 位置、距离、预计时间 | 打开系统导航 |
| DRV-04 | 节点拍照 | 到场、作业、完工照片与水印 | 上传、校验 |
| DRV-05 | 异常上报 | 异常类型、说明、照片 | 提交、建议二次委派 |
| DRV-06 | 取消凭证 | 出车照片、位置、时间 | 提交 DST 审核 |
| DRV-07 | 收入 | 今日/本周/本月、明细 | 查看入账 |
| DRV-08 | 消息/我的 | 派单、提醒、资质、排班、车辆 | 查看、维护伴随信息 |

### 5.7 供应商小程序（6 页）

| ID | 页面 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| SUP-M-01 | 接单监控 | 实际模式、待接单、运力、异常、动态 | 接单、进入派师傅 |
| SUP-M-02 | 工单中心 | 状态筛选与详情 | 接单、查看 |
| SUP-M-03 | 派师傅 | 距离、车辆、技能、状态 | 派单 |
| SUP-M-04 | 师傅看板 | 师傅、车辆、排班、状态 | 查看、简易管理 |
| SUP-M-05 | 经营数据 | 收入、SLA、质量、拒单 | 查看趋势 |
| SUP-M-06 | 我的/接单策略 | 企业、资格、模式、超时策略 | 快捷设置 |

### 5.8 DST 员工小程序（6 页）

| ID | 页面 | 核心内容 | 关键动作 |
|---|---|---|---|
| EMP-01 | 工作待办 | 待承接、待委派、异常、待审 | 承接、委派 |
| EMP-02 | 工单中心 | 移动查询与监控 | 查看、联系 |
| EMP-03 | 供应商管控 | 平台开关、供应商资格与模式 | 紧急切换并留痕 |
| EMP-04 | 取消审核 | 凭证、位置、空驶费 | 通过、驳回 |
| EMP-05 | 经营数据 | 单量、时效、成本、质量、城市 | 查看趋势 |
| EMP-06 | 我的 | 值班、日志、通知设置 | 查看、配置 |

## 6. 核心流程

### 6.1 标准企业付费流程

| 步骤 | 端 | 动作 | 状态结果 |
|---|---|---|---|
| 1 | 400 客服/老铁助手/门店 | 提交完整救援需求 | 待承接 |
| 2 | DST | 承接并核对车辆、场景、付费方与目的地 | 待委派 |
| 3 | DST | 按策略委派推荐供应商 | 待供应商接单或供应商已接单 |
| 4 | 供应商 | 自动/手动/超时接受 | 供应商已接单 |
| 5 | 供应商 | 选择符合技能与运力的师傅 | 已派救援师傅 |
| 6 | 救援师傅 | 出发并同步位置 | 师傅已出发 |
| 7 | 救援师傅 | 到场定位与照片校验 | 师傅已到场 |
| 8 | 救援师傅 | 开始作业 | 服务中 |
| 9 | 救援师傅 | 上传完工凭证并完成 | 已完成 |
| 10 | 系统/财务 | 生成应付项并进入月度对账 | 待结算/已结算 |

### 6.2 客户自费流程

1. 客户或客服提交救援信息。
2. 识别为外部客户/自费场景，展示外部价。
3. 客户支付成功后，工单才进入 DST 待承接池。
4. 履约完成后按外部价记客户实付；平台按约定比例向供应商收取服务费。
5. 支付失败、关闭支付或超时未付，不进入派单。

### 6.3 商品券 0 元流程

1. 输入内部销售外部车辆车牌。
2. 实时校验可用救援商品券并锁券。
3. 报价页展示券抵扣与客户应付 0 元。
4. 提交后进入待承接；供应商接单成功时完成核销。
5. 接单前取消则解锁商品券；接单后取消按券规则与空驶费规则分别处理。

### 6.4 取消逆流程

| 取消节点 | 处理 | 是否审核 | 费用 |
|---|---|---|---|
| 供应商接单前 | 系统直接取消并通知候选供应商 | 否 | 0 元 |
| 供应商已接单但未派师傅 | 供应商确认未出车后取消 | 可抽检 | 默认 0 元 |
| 已派师傅/已出发 | 师傅或供应商上传定位水印与出车凭证 | 是 | 审核通过生成空驶费 80 元 |
| 已到场/服务中 | 需审单组根据现场事实与责任判定 | 是 | 按已发生服务项目/空驶费规则 |
| 已完成 | 不走取消，进入售后/投诉/费用争议 | 是 | 原单费用不直接冲销 |

### 6.5 拒单与二次委派

1. 手动拒单必须选择标准原因，可补充说明。
2. 手动超时策略为自动拒绝时，系统记录“超时自动拒绝”并计入拒单率。
3. 拒单后使用原策略排除已拒供应商，推荐下一顺位。
4. 已出发后异常二次委派，需保留首段轨迹、第一次到场计时和异常责任；新师傅重新计时但总时长合并展示。

## 7. 统一状态机

| 状态编码 | 展示名称 | 允许进入角色 | 允许动作 | 下一状态 |
|---|---|---|---|---|
| `pending_intake` | 待承接 | DST 工单运营 | 承接、驳回补充、取消 | 待委派/已取消 |
| `pending_dispatch` | 待委派 | DST 工单运营 | 策略委派、人工改选、取消 | 待供应商接单/供应商已接单 |
| `pending_supplier` | 待供应商接单 | 供应商调度 | 接受、拒绝、超时处理 | 供应商已接单/二次委派 |
| `accepted` | 供应商已接单 | 供应商调度 | 派师傅、申请取消 | 已派救援师傅/取消审核中 |
| `assigned` | 已派救援师傅 | 救援师傅 | 出发、异常、取消凭证 | 师傅已出发/取消审核中 |
| `departed` | 师傅已出发 | 救援师傅 | 到场、异常、取消凭证 | 师傅已到场/取消审核中 |
| `arrived` | 师傅已到场 | 救援师傅 | 开始服务、异常 | 服务中/取消审核中 |
| `servicing` | 服务中 | 救援师傅 | 完成、异常 | 已完成/取消审核中 |
| `completed` | 已完成 | 系统/财务 | 生成结算、评价、售后 | 待结算 |
| `cancel_review` | 取消审核中 | 审单组 | 通过、驳回 | 已取消/恢复原状态 |
| `cancelled` | 已取消 | 系统 | 生成空驶费/释放券/归档 | 结束 |

### 7.1 状态幂等

- 同一节点重复提交必须返回当前成功结果，不重复生成事件或费用。
- 终态工单不可通过普通接口回退；需使用经审批的冲正/售后流程。
- 跨端显示以服务端最新状态为准，客户端本地状态只作缓存。
- 事件至少包含事件 ID、工单 ID、前后状态、操作人、端、时间、原因与幂等键。

## 8. 业务规则

### 8.1 来源与场景

| 来源 | 主要场景 | 支持服务 | 默认付费方 |
|---|---|---|---|
| 400 客服 | 一般维修、保险事故、外部客户 | 拖车、搭电，按权限补充其他类型 | 按车辆与场景判定 |
| 客户小程序 | DST 司机、外部客户、售出车辆 | 拖车、搭电、换胎、吊车、困境 | 企业/自费/商品券 |
| 老铁助手 | 履约、车务、场务 | 拖车、吊车 | DST 企业付费 |
| 维修门店 | 保险维修、私域车辆 | 拖车、吊车 | 客户自费 |
| 工单运营 | 承接维修预约后补建 | 拖车、搭电 | 按维修场景判定 |

### 8.2 服务与价格

| 服务 | 内部价示例 | 外部价示例 | 计价说明 |
|---|---:|---:|---|
| 拖车救援 | 300 元 | 380 元 | 起步公里 + 超公里单价 |
| 搭电救援 | 120 元 | 150 元 | 按次；特殊高压作业可有独立商品 |
| 换胎救援 | 120 元 | 150 元 | 按次；轮胎材料费另计需确认 |
| 吊车救援 | 800 元 | 900 元 | 按车型、吨位、场景与次数 |
| 困境救援 | 450 元 | 520 元 | 地库/山区/涉水等场景商品 |
| 空驶费 | 80 元 | 80 元 | 已出车取消且审核通过 |

规则：

- DST 企业付费使用内部结算价，不收平台服务费。
- 客户自费使用外部价；平台向供应商收取自费实收金额的 10% 服务费（Demo 口径，生产以合同为准）。
- 价格在客户确认/支付后锁定；新增项目必须二次确认并记录。
- Demo 金额仅用于说明规则，正式上线前需由采购、财务、法务确认价格商品与税务口径。

### 8.3 自动接单优先级

实际生效模式按以下优先级计算：

1. 平台级自动接单总开关。
2. 供应商级自动接单资格。
3. 供应商暂停接单状态。
4. 供应商自身配置（全天自动/全天手动/分时段混合）。
5. 当前时段与手动超时策略。

| 平台总开关 | 供应商资格 | 自身配置 | 实际生效 |
|---|---|---|---|
| 关 | 任意 | 任意 | 强制手动 |
| 开 | 关 | 任意 | 强制手动 |
| 开 | 开 | 全天自动 | 自动接单 |
| 开 | 开 | 全天手动 | 手动接单 |
| 开 | 开 | 分时段混合 | 按当前时段生效 |

所有开关操作必须二次确认、填写原因、实时通知供应商并记录操作日志。

### 8.4 供应商推荐策略

- 默认权重：价格 40%、到场时效 30%、服务质量 30%。
- 先校验硬条件：服务区域、服务类型、车辆/设备、资质有效、是否暂停、是否在排除名单。
- 再按综合得分排序；推荐结果需展示报价、距离、预计到场、质量分、接单率、运力和实际接单模式。
- 人工改选非第一推荐供应商必须选择原因并留痕。
- 低分阈值默认 3.5；低于阈值自动预警，可按配置自动收回资格。

### 8.5 结算

| 付费类型 | 收款/应收 | 供应商应付 | 平台服务费 | 对账条件 |
|---|---|---|---|---|
| DST 企业付费 | DST 运营主体承担 | 内部价/合同价 | 0 | 救援完成；一般维修场景还需关联维修单完成 |
| 客户自费 | 平台代收外部价 | 外部价减服务费或合同约定 | 默认 10% | 支付成功、救援完成、无未决争议 |
| 商品券 | 券对应企业主体承担 | 合同价 | 按券合同 | 核销成功、救援完成 |
| 空驶费 | 按原付费主体 | 80 元 | 按合同 | 取消审核通过 |

- 账期默认 60 天。
- 供应商开具 6% 救援类服务增值税专用发票。
- 双方确认对账单并完成发票验真后，推送蓝凌 OA 付款审批。

## 9. 核心数据对象

### 9.1 救援工单 `rescue_order`

| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---:|---|
| `order_id` | string | 是 | `RAyyyyMMddnnn` |
| `source` | enum | 是 | 400 客服/客户小程序/老铁助手/维修门店/运营补建 |
| `scene` | enum | 是 | 一般维修/保险事故/库存车/外部客户/履约/门店私域 |
| `service_type` | enum | 是 | 拖车/搭电/换胎/吊车/困境 |
| `status` | enum | 是 | 统一状态机编码 |
| `vehicle_id` / `plate` / `vin` | string | 是 | 车辆主数据标识 |
| `asset_owner` / `asset_status` | string | 否 | 付费判定依据 |
| `from_location` | object | 是 | 地址、经纬度、定位精度 |
| `to_location` | object | 条件 | 拖车/吊车等需目的地 |
| `customer_id` / `contact_phone` | string | 是 | 联系信息应脱敏展示 |
| `pay_type` | enum | 是 | 企业付费/客户自费/商品券 |
| `price_snapshot` | object | 是 | 内部价、外部价、锁价时间、价格版本 |
| `supplier_id` / `driver_id` | string | 条件 | 委派与派师傅后必填 |
| `accept_mode` | enum | 条件 | 自动/手动/超时自动接受 |
| `sla_snapshot` | object | 是 | 响应、出发、到场、完成 SLA |
| `related_order_ids` | array | 否 | 维修/保险/履约/OA 单号 |
| `created_by` / `created_at` | string/datetime | 是 | 来源与审计 |

### 9.2 履约事件 `order_event`

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| `event_id` | 全局唯一事件 ID |
| `order_id` | 救援工单 ID |
| `event_type` | 承接、委派、接单、派师傅、出发、到场、服务、完成、取消、审核等 |
| `from_status` / `to_status` | 前后状态 |
| `operator_type` / `operator_id` | 系统/客户/DST/供应商/师傅 |
| `occurred_at` | 服务端事件时间 |
| `reason_code` / `reason_text` | 变更原因 |
| `evidence_ids` | 关联照片、定位、录音等证据 |
| `idempotency_key` | 防止重复提交 |

### 9.3 供应商接单配置 `supplier_acceptance_policy`

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| `platform_auto_enabled` | 平台级总开关 |
| `supplier_auto_qualified` | 供应商级自动资格 |
| `supplier_paused` | 供应商是否暂停新单 |
| `self_mode` | auto/manual/mixed |
| `time_segments` | 分时段配置 |
| `manual_timeout_seconds` | 手动接单倒计时 |
| `timeout_action` | accept/reject |
| `effective_mode` | 系统计算的实际模式 |
| `reason` / `operator` / `updated_at` | 变更留痕 |

## 10. 跨端同步

| 事件 | 客户端 | 400 客服 | DST | 供应商 | 师傅 | 通知要求 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 需求提交 | 显示已提交 | 显示已建单 | 进入待承接池 | 不可见 | 不可见 | DST 强提醒 |
| DST 委派 | 显示匹配资源 | 显示已委派 | 记录推荐与选择 | 收到新单 | 不可见 | 供应商强提醒 |
| 供应商接单 | 显示已接单 | 同步 | 同步接单方式 | 进入派师傅 | 不可见 | 客户服务通知 |
| 派师傅 | 显示师傅卡片 | 同步 | 同步 | 进入履约监控 | 收到任务 | 师傅强提醒 |
| 出发/到场/完成 | 实时进度 | 同步 | 轨迹与 SLA | 作业监控 | 可操作 | 客户节点通知 |
| 取消申请 | 显示审核中 | 同步 | 进入审核 | 上传凭证 | 上传凭证 | 审单组强提醒 |
| 审核通过 | 显示结果 | 同步 | 生成空驶费 | 结算新增 | 收入待入账 | 供应商/客户通知 |

Demo 使用同源 `localStorage` 模拟同步；正式系统应使用服务端数据库、状态机、消息事件与 WebSocket/轮询实现。

## 11. 异常、空状态与边界条件

| 场景 | 产品处理 | 验收要点 |
|---|---|---|
| 车辆无法识别 | 允许外部车辆路径，要求补充车型/VIN | 不得错误判为企业付费 |
| 目的地缺失 | 拖车/吊车禁止提交；搭电/换胎可原地服务 | 校验与提示准确 |
| 自费支付失败 | 保留待支付单，不进入派单 | 重试不重复建单 |
| 商品券失效/已占用 | 重新计价并要求客户确认支付 | 不得 0 元派单 |
| 无可用供应商 | 进入人工兜底队列，告警并联系客户 | 不静默失败 |
| 全部供应商拒单 | 升级全国/跨区兜底，保留每次拒单事件 | 计时不中断 |
| 平台总开关关闭 | 所有供应商实际模式同步为手动 | DST 委派页与供应商端一致 |
| 师傅无定位 | 标记定位异常，改用人工节点并告警 | 客户端不展示伪实时位置 |
| 到场超时 | DST/供应商/师傅三端告警 | 客户收到解释或新 ETA |
| 重复点击节点 | 使用幂等键返回已成功结果 | 不重复产生事件/费用 |
| 已完成后取消 | 转售后/争议，不改变完成状态 | 权限与提示明确 |
| 凭证定位不一致 | 审核标红并要求补充说明 | 不自动生成空驶费 |
| 结算差异 | 逐单发起差异，保留原值与申诉值 | 不直接覆盖原始费用 |
| 无权限 | 菜单隐藏 + 接口拦截 + 审计 | 只做前端隐藏不可视为权限控制 |
| 空数据 | 提供空状态、刷新与创建入口 | 不显示空白表格或假 KPI |

## 12. 交互与视觉要求

| 端 | 要求 |
|---|---|
| PC 管理端 | 左侧分组导航、顶部上下文、13 寸笔记本可用、表格横向滚动、核心动作固定可见 |
| 移动端 | 390px 手机框、顶部胶囊、底部 TabBar、安全区、单手主动作、关键节点强反馈 |
| 聚合页 | 清晰区分端与角色、支持新标签打开、显示共享场景状态与页面覆盖 |
| 状态颜色 | 蓝=履约中、绿=成功/正常、橙=待处理、红=异常/高风险、灰=不可用/终止 |
| 动作反馈 | 成功 Toast、危险操作二次确认、提交中禁用、防重复提交 |
| 数据脱敏 | 手机、身份证、精确客户信息按角色脱敏；日志与导出遵循最小权限 |
| 可访问性 | 可点击元素使用按钮/链接，具备键盘焦点与可识别标签；颜色不作为唯一信息载体 |

### 12.1 去“AI 模板感”视觉约束

| 维度 | V2.1 规则 | 验收方式 |
|---|---|---|
| 色彩 | 主色用于状态和关键操作，不使用无业务含义的大面积渐变 | 首屏不出现装饰性渐变背景 |
| 形状 | 卡片、按钮与标签使用少量统一圆角，不将所有信息胶囊化 | 同一页面圆角层级不超过 3 级 |
| 阴影 | 只在需要表达层级、浮层或固定操作时使用 | 普通数据卡默认无重阴影 |
| 图标 | 导航与服务类型使用一致的文字缩写或线性 SVG | 导航不使用 Emoji 作为功能图标 |
| 信息层级 | 优先使用留白、字号、字重、分隔线组织内容 | 移除装饰后仍能清晰辨别页面主任务 |
| 文案 | 按钮使用直接动作表达，避免抽象口号、过度拟人化和无信息量的副文案 | 师傅可不阅读说明即判断下一步动作 |

### 12.2 师傅现场作业端可用性规范

#### 核心原则

- 一个页面只突出一个主任务，一个履约节点只出现一个主 CTA。
- 地址、当前状态、距离、预计时间优先于统计数据和辅助信息。
- 作业中的当前阶段明确高亮，已完成与未开始阶段不与主动作争抢注意力。
- 导航是接单后第一主入口；联系客户、异常上报、拍照为次级操作。
- 车辆行驶中不鼓励复杂操作；需要输入、选择或上传的任务应在驻车后完成。

#### 尺寸与布局基线

| 元素 | 最低标准 | 说明 |
|---|---:|---|
| 辅助文字 | 13px | 仅用于时间、次要提示，不承载关键作业信息 |
| 正文 | 14px | 作业说明、客户信息、表单内容 |
| 地址/关键状态 | 16px，建议 17–21px | 支持强光和短时间扫读 |
| 常规点击热区 | 48×48px | 适配单手与戴手套操作 |
| 次级作业按钮 | 高 48–50px | 联系客户、异常上报等 |
| 底部主 CTA | 高 56px，Demo 使用 58px | 固定在安全区上方，不遮挡页面内容 |
| 操作间距 | 至少 8px | 高风险动作与普通动作不紧邻 |

#### 履约节点与唯一主动作

| 当前状态 | 页面唯一主 CTA | 完成结果 |
|---|---|---|
| 已派救援师傅 | 开始导航并出发 | 状态变为师傅已出发 |
| 师傅已出发 | 我已到达现场 | 记录定位与到场时间 |
| 师傅已到场 | 开始救援作业 | 状态变为服务中 |
| 服务中 | 完成服务并提交 | 校验完工凭证后完成工单 |
| 取消审核中 | 上传取消出车凭证 | 凭证进入 DST 审核 |

#### 环境与边界条件

| 现场条件 | 产品处理 |
|---|---|
| 强光/屏幕反光 | 关键文字与背景保持高对比，不仅依赖浅色区分状态 |
| 单手操作 | 当前主 CTA 固定在底部拇指易触达区，次级操作数量受控 |
| 戴手套 | 热区不小于 48px，相邻动作保持间距，提交后给予明确反馈 |
| 网络不稳定 | 节点操作防重复提交，明确显示提交中、成功或失败可重试 |
| 定位失败 | 不伪造定位成功；引导重新定位或上报异常，保留操作时间 |
| 底部安全区 | 主 CTA 适配异形屏安全区和 TabBar，页面滚动到底部时无内容遮挡 |

## 13. 埋点与指标

| 事件 | 关键属性 | 用途 |
|---|---|---|
| `rescue_request_submit` | source、scene、service_type、pay_type | 需求量与入口转化 |
| `quote_confirm` | price_version、pay_type、coupon | 报价接受率 |
| `payment_result` | amount、result、fail_reason | 自费支付成功率 |
| `order_intake` | completeness、operator、duration | 承接效率 |
| `supplier_recommend` | candidate_count、weights、top_score | 推荐策略效果 |
| `supplier_dispatch` | recommended_rank、manual_reason | 人工改选率 |
| `supplier_accept` | mode、duration、timeout_action | 接单及时率与模式分布 |
| `driver_stage_change` | stage、location_valid、photo_count | 履约节点质量 |
| `cancel_request` | stage、reason、actor | 取消率与责任分析 |
| `cancel_audit` | result、empty_run_fee、evidence_valid | 空驶费审核通过率 |
| `order_complete` | duration、sla_breached、amount | 完成率与 SLA |
| `service_review` | score、tags、complaint | 满意度与投诉 |

核心指标：接单及时率、平均响应时长、平均到场时长、到场及时率、完成率、拒单率（人工/超时分开）、二次委派率、取消率、空驶费率、投诉率、成本降幅、特殊场景覆盖率、自动接单占比。

## 14. Demo 场景与操作说明

### 14.1 标准主流程

1. 打开 `V2/index.html`，点击“重置”。
2. 打开 DST 后台，在待承接池承接工单。
3. 在策略委派中心委派安途救援；平台与供应商资格均开启时自动接单。
4. 打开供应商后台或供应商小程序，派给王建国。
5. 打开救援师傅端，依次执行出发、到场、开始服务、完成。
6. 打开客户小程序、客服工作台和 DST 工单中心，检查状态同步。

### 14.2 手动接单流程

1. 在聚合页或 DST 供应商管控页关闭平台自动接单总开关。
2. 重置场景并承接、委派。
3. 供应商端显示待手动接单，点击确认接单后再派师傅。
4. 检查 DST、供应商与聚合页的实际模式一致。

### 14.3 商品券 0 元流程

1. 打开客户小程序首页。
2. 点击“外销车辆救援商品券”。
3. 系统创建商品券核销工单，客户应付 0 元并直接进入待承接。
4. 在 DST 后台继续承接与委派。

### 14.4 取消与空驶费流程

1. 将共享工单推进至“已派救援师傅”或“师傅已出发”。
2. 在客户小程序或 400 客服工作台申请取消。
3. 救援师傅端上传出车凭证。
4. DST 取消审核页或员工小程序审核通过。
5. DST 对账中心与供应商结算中心显示空驶费 80 元新增项。

## 15. 验收标准

### 15.1 页面与入口

- [ ] 聚合页可打开 7 个业务端，链接无 404。
- [ ] 7 个业务端共 53 个页面/视图均有内容，不出现未实现占位。
- [ ] PC 端在 1280×720 下无核心操作遮挡；窄屏表格可横向滚动。
- [ ] 移动端在 375/390px 宽度下无横向溢出，底部主操作不被 TabBar 遮挡。
- [ ] 主导航不使用 Emoji 图标，首屏无无业务意义的大面积渐变或装饰卡片。
- [ ] 师傅端正文不小于 14px，地址和关键状态不小于 16px。
- [ ] 师傅端常规热区不小于 48×48px，底部主 CTA 不小于 56px 高。
- [ ] 师傅作业页同一时刻只有一个视觉主动作，联系、异常、拍照不与主节点操作等权。
- [ ] 在 375×812 小屏下，师傅端底部主 CTA 不遮挡地址、客户、当前阶段或次级动作。

### 15.2 主流程

- [ ] 客服/客户提交后，DST 待承接池出现同一工单。
- [ ] DST 承接后状态变为待委派，重复承接不重复生成事件。
- [ ] 自动能力开启时，委派后记录“自动接单”；关闭时进入待供应商手动接单。
- [ ] 供应商派师傅后，客户、客服、DST、师傅端显示同一师傅。
- [ ] 师傅出发、到场、开始、完成后，各端状态与事件顺序一致。
- [ ] 完成后生成正常服务结算项并允许客户评价。

### 15.3 逆流程

- [ ] 接单前取消直接结束且费用为 0。
- [ ] 已派师傅后取消进入审核中，不直接结束。
- [ ] 审核通过后生成空驶费 80 元，并同步到 DST 与供应商结算页面。
- [ ] 重复审核不重复生成空驶费。

### 15.4 规则与权限

- [ ] 平台总开关关闭时，供应商自身自动配置不生效。
- [ ] 供应商级资格关闭时，仅该供应商被强制手动。
- [ ] 所有开关、人工改选、审核与策略发布均留痕。
- [ ] 低分供应商可被收回自动资格或暂停派单。
- [ ] 客服、师傅、客户不能执行供应商策略或财务操作。

### 15.5 数据与质量

- [ ] 工单号统一为 `RA` 前缀。
- [ ] 服务类型、状态、付费方式、价格在各端一致。
- [ ] 自费订单先支付后派单；企业付费和商品券无需客户支付。
- [ ] 无数据、错误、超时、无权限、重复提交均有明确反馈。
- [ ] 控制台无阻断性 JavaScript 错误，关键按钮可交互。

## 16. 风险、依赖与取舍

| 维度 | 方案 | 取舍/风险 | 应对 |
|---|---|---|---|
| 跨端同步 | Demo 使用 `localStorage` | `file://` 下不同浏览器策略不一致 | 推荐用本地 HTTP 服务打开；正式版使用服务端状态 |
| 地图与位置 | Demo 使用静态模拟地图 | 不代表真实 ETA 与轨迹 | 正式接入地图 SDK/TBOX/API |
| 支付与商品券 | Demo 使用前端成功反馈 | 无法验证支付回调与券并发 | 正式使用服务端支付单与券锁定事务 |
| 自动接单 | Demo 立即同步状态 | 正式系统需考虑消息丢失、重复与延迟 | 事件幂等、重试、死信与补偿 |
| 结算 | Demo 使用示例价格 | 合同、税率、主体与账期可能变化 | 价格版本化，财务/采购/法务共同确认 |
| 页面数量 | V2 完整覆盖角色页面 | 首期研发范围较大 | 建议按主流程、逆流程、经营管理三批上线 |

### 建议研发分期

| 阶段 | 范围 | 目标 |
|---|---|---|
| Phase 1 | 客服/客户建单、DST 承接委派、供应商接单派师傅、师傅履约、客户进度 | 跑通标准主流程 |
| Phase 2 | 自动接单管控、异常二次委派、取消审核、空驶费、质量 | 跑通逆流程与管控 |
| Phase 3 | 准入、策略精细化、完整对账、发票/OA、经营分析 | 形成规模化运营能力 |

---

## 17. 交付物索引

| 交付物 | 路径 |
|---|---|
| 全端聚合页 | `V2/index.html` |
| DST 业务管理后台 | `V2/dst-admin.html` |
| 400 客服工作台 | `V2/service-desk.html` |
| 供应商管理后台 | `V2/supplier-admin.html` |
| 客户小程序 | `V2/customer-miniapp.html` |
| 救援师傅端 | `V2/driver-miniapp.html` |
| 供应商小程序 | `V2/supplier-miniapp.html` |
| DST 员工小程序 | `V2/employee-miniapp.html` |
| 公共样式与状态脚本 | `V2/assets/` |
| V2 PRD | `V2/PRD-道路救援-V2.md` |